คอลัมน์ รู้เขารู้เรา
โดย ศีล มติธรรม
 Miss Christine C. Heflin |
วัน
ก่อนสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เชิญไปร่วมสัมภาษณ์พิเศษ "Miss Christine
C. Heflin" เจ้าหน้าที่ประสานงานพัฒนาระบบคุณภาพองค์กร ของ City of Coral
Spring เมือง Broward มลรัฐฟลอริดา ประเทศสหรัฐอเมริกา
ในฐานะเป็นทีมงานบุกเบิกองค์กรแห่งนี้จนเป็นที่ยอมรับ
กระทั่งเป็นหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นแห่งแรกที่พิชิตรางวัล Malcolm Baldrige
National Quality Award ปีที่แล้ว
อันเป็นรางวัลเกียรติยศของประธานาธิบดีที่มอบให้กับองค์กรในสหรัฐที่มีผลการ
ดำเนินงานยอดเยี่ยมที่สุด
City of Coral Spring มีพลเมือง 132,000
คน มีสภาเทศบาลเมืองที่มีการบริหารงานในรูปแบบ council-manager form
สภาเทศบาลเมืองประกอบไปด้วยคณะกรรมการผู้บริหาร และเทศมนตรี
ซึ่งเป็นผู้ที่มีอำนาจบริหารสูงสุด
หลักการดำเนินงานสำคัญๆ
ที่ทำให้องค์กรนี้ได้รับรางวัลดังกล่าว คือมุ่งให้ความเอาใจใส่ในตัวลูกค้า
ผู้ใช้บริการ และดำเนินงานโดยการใช้สารสนเทศเป็นตัวขับเคลื่อน
มาดู
กันว่าที่นี่เขาทำอะไรกันบ้าง ประการแรก มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
เห็นได้จากความกระตือรือร้นในการให้บริการลูกค้า
ดังเช่นที่คุณเฮฟลีนยกตัวอย่างให้ฟัง คือ
ถ้าประชาชนโทรศัพท์มาต้องรีบรับสายทันที
พนักงานทำงานกันด้วยความรู้สึกสนุกสนาน หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส
เวลาพูดคุยก็มองหน้าลูกค้า
2.มอบอำนาจให้กับพนักงาน
โดยอนุญาตให้พนักงานสามารถเข้าไปดูแลประชาชนอย่างใกล้ชิดเพื่อให้เกิดการ
ปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่องทั้งในด้านของคุณภาพและการบริการ
3.ความเป็นผู้นำ มีการกำหนดวิสัยทัศน์ที่ทำให้เกิดรัฐบาลท้องถิ่นที่สร้างสรรค์ผลงานให้ดียิ่งขึ้นและใช้ต้นทุนการทำงานที่น้อยลง
4.การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยให้คำมั่นสัญญากับประชาชนที่จะทำทุกอย่างดียิ่งขึ้นทุกวันและทุกวิถีทาง
มองจากสายตาคนภายนอกอาจจะเห็นว่าการดำเนินงานเช่นนี้ไม่ใช่เรื่องยาก
แต่ในทางปฏิบัติก็ไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด เพราะการเปลี่ยนแปลงใดๆ
ในองค์กรจะต้องมีผู้เห็นด้วยและไม่เห็นด้วย แล้วที่นี่เขาจัดการกันอย่างไร
คุณ
เฮฟลีนเล่าว่า ความจริงความคิดในการปรับปรุงองค์กรเริ่มมีมากว่า 10 ปีแล้ว
ซึ่งเกณฑ์ของ Baldrige เป็นที่รู้จักกันดีในอเมริกา และผู้บริหารใน City
of Coral Spring ต่างเห็นตรงกันว่า
เป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมในการบริหารจัดการเพระามีการบูรณาการ บริษัทเอกชนใหญ่ๆ
ในสหรัฐก็ทำตามเกณฑ์นี้และประสบผลสำเร็จกันมามากแล้ว อย่างเช่นโมโตโรลล่า
จุด
เริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงก่อนอื่นก็ต้องเลือกคนที่มีศักยภาพที่จะขยาย
แนวคิดนี้ให้กว้างออกไป สร้างแนวร่วมในทุกระดับขององค์กร
มีการพูดคุยแสดงความคิดเห็นกัน และใช้กลยุทธ์ในการสื่อสารที่ดี อาทิ
ทำเอกสารเผยแพร่เรื่องราวของบริษัทองค์กรต่างๆ
ที่ใช้เกณฑ์นี้แล้วประสบความสำเร็จ เพื่อตอกย้ำให้เกิดความเชื่อมั่น
และเมื่อสร้างความเข้าใจเรียบร้อยแล้วก็วางแผนเพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ
โดยเชิญนักวิชาการมาร่วมสัมมนาวางแผนกลยุทธ์ต่างๆ
ที่สำคัญต้องใช้ข้อมูลจริงมาทำแผน พร้อมกับวางเป้าหมาย
ทั้งนี้ต้องเป็นแผนในเชิงธุรกิจ ซึ่งจะต้องมีการติดตามผลและปรับปรุงแผน
รวมทั้งดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้ประชาชนพอใจที่สุด
เป็นธรรม
ดาที่ทุกองค์กรต้องมีพวกอนุรักษนิยมที่ไม่อยากเปลี่ยนแปลงอะไร
คุณเฮฟลีนเธอมองว่า คนเหล่านี้ก็มีส่วนดีเหมือนกันคือเป็นคนอดทน
ซึ่งต้องอธิบายให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงต้องใช้เวลาพอสมควรถึงจะเห็นผล
ขณะที่ประชาชนก็มองว่าเป็นการสิ้นเปลืองงบฯเปล่าๆ
ดังนั้นจึงต้องใช้วิธีการสื่อสารให้เข้าใจ และต้องสร้างผลงานใหม่ๆ
ให้เกิดขึ้นด้วย อย่างเช่นมีโรงเรียนใหม่
หัวใจสำคัญของการทำตาม
เกณฑ์ Baldrige ให้ประสบความสำเร็จนั้น
ต้องทำงานกันเป็นทีมช่วยกันคิดช่วยกันแก้ และใช้วิธีการจูงใจ
เพื่อให้เกิดศักยภาพสูงสุด อย่างเช่น ให้เงินเดือนขึ้น ให้รางวัลต่างๆ
มีคูปอง มีการแจกเสื้อเชิ้ต จัดงานฉลอง และแจก "Applause Cards"
ซึ่งเป็นบัตรที่ให้แก่พนักงานที่แสดงออกถึงความมุ่งมั่นในการทำงานอย่าง
เต็มที่
ถือเป็นการให้รางวัลพิเศษแก่พนักงานที่ทำงานได้ดีเหนือกว่าหน้าที่ของตนเอง
วิธีการ
จูงใจเหล่านี้น่าสนใจยิ่งนัก เพราะไม่ได้ใช้งบประมาณสิ้นเปลืองอะไร
แต่เป็นการตอบแทนน้ำใจ
และให้ผู้คนในสังคมได้รับทราบถึงความดีงามของคนคนนั้น
มาว่าถึงปัญหา
โลกร้อนกันบ้าง ทาง City of Coral ใช้กลยุทธ์ต่างๆ มากมาย
และได้ตั้งคณะกรรมการขึ้นมาสองชุด
ชุดแรกในระดับพนักงานเน้นความเป็นสีเขียว เน้นการอนุรักษ์ธรรมชาติ
อย่างเช่นใช้กระดาษให้คุ้มค่าสองหน้า
ส่วนคณะกรรมการอีกชุดก็ให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการจัดกิจกรรมต่างๆ
ส่วน
คำแนะนำสำหรับหน่วยงานองค์กรภาครัฐของไทย คุณเฮฟลีน ฟันธงว่า
"ต้องลงมือทำเดี๋ยวนี้เลย โดยจะต้องใช้ข้อมูลในการวางแผน
และต้องทำอย่างต่อเนื่องแม้จะล้มเหลวในช่วงแรกๆ ก็ตาม
เพราะข้อเสียของการใช้เกณฑ์ Baldrige
คือต้องมีการแก้ไขปรับปรุงอยู่เรื่อยๆ และต้องค้นหาคำตอบเอง
โดยอาศัยศักยภาพและความร่วมมือร่วมใจของคนในองค์กรอย่างเต็มที่ ทั้งนี้
องค์กรของไทยต้องเรียนรู้การทำงานเป็นทีม โดยใช้ความอดทนเป็นหลัก"
เชื่อ
ว่าหลักการบริหารจัดการดีๆ แบบนี้
ทั้งภาครัฐและเอกชนหลายแห่งของไทยก็คงใช้กันอยู่บ้างแล้ว
แต่อาจจะยังไม่กว้างขวางนัก ชอบใจตรงคำแนะนำของคุณเฮฟลีนที่ว่า
องค์กรไทยต้องเรียนรู้การทำงานเป็นทีม
ซึ่งคงต้องใช้เวลาปลูกฝังวัฒนธรรมในเรื่องนี้กันอีกนานพอสมควรทีเดียว
sompobe 